Этапы воронки продаж: 6 главных правил идеального результата

Выявление узких мест в воронке продаж

Проще всего выявить узкие места, поискав ответ на вопрос: почему мы не можем увеличить объем продаж в 5 раз?

Чаще всего причинами отсутствия роста товарооборота являются следующие:

• малое количество входящих лидов на вершине воронки продаж;
• низкий уровень конверсии посетителей сайта в зарегистрированных пользователей при хорошей посещаемости;
• недостаточная конверсия зарегистрированных пользователей в покупателей при достаточном количестве регистраций;
• неспособность менеджеров договориться о личной встрече с представителями организации-клиента, которые принимают решения;
• небольшое количество повторных продаж.

Если вы развиваете стартап и только начинаете выводить свой продукт на рынок, то главной причиной проблем в воронке продаж может быть несоответствие продукта рынку (то есть он не востребован, потому что не нужен потребителю, не отвечает его запросам). Эта проблема требует своевременного выявления. Если ее не диагностировать сразу, можно потратить очень много средств и времени на раскрутку и продвижение неправильного продукта неправильной аудитории.

Если проблема невостребованности обнаруживается, следует усиленно ее решать, дорабатывая продукт таким образом, чтобы он стал востребованным на рынке. Расходы на продажи и маркетинговую кампанию нужно ограничивать. Они должны только обеспечить поток клиентов, которые дадут вам обратную связь в достаточном объеме о наиболее острых проблемах, решение которых возможно с помощью вашего продукта. В таком случае средства нужно экономить, чтобы выиграть время на создание нужного продукта и выявление верной целевой аудитории.

Решение проблемы невостребованности продукта – довольно обсуждаемая тема в профессиональной среде. Хорошие работы по ней есть у Стивена Бланка или Эрикса Риса. Они описывают методологии бережливого стартапа и развития потребителей. Статья наиболее полезной будет для тех, кто уже доработал свой продукт, сделав его востребованным, и пытается оптимизировать воронку продаж.

Узкие места могут возникать и по другим причинам.

К примеру, вы можете надеяться на высокую посещаемость вашего сайта пользователями. При этом вы не подумали о том, как они узнают о вашем сайте, и почему он может быть им интересен. Очень многие веб-ресурсы полностью ориентированы только на продажу, и компании не заботятся о наполнении их контентом, который может заинтересовать потенциальных покупателей.

Также вам может хотеться, чтобы пользователи проходили на вашем сайте регистрацию и оставляли вам адреса электронной почты. Однако маловероятно, что они будут это делать. Во-первых, такой шаг, скорее всего, посчитают раздражающим, а во-вторых, мало кому захочется получать спам на почту и выслушивать навязчивые предложения по телефону.

Такие проблемы обычно являются следствием выстраивания процесса привлечения потребителей вокруг собственных желаний компании и ее видения мира. А нужно разбираться, как устроен процесс покупки для клиента, какие трудности у него могут возникнуть на том или ином этапе, в чем он может сомневаться.

Лучше всего организовывать маркетинг и продажи с точки зрения потребностей покупателя. Для этого необходимо глубоко изучить процесс совершения потребителем покупки, чтобы понять, что движет им при принятии решения. Завладев этими знаниями, можно начинать проектировать процесс продаж.

Компаниям, уже имеющим отработанную схему продаж, не стоит пересматривать ее заново. Лучше использовать для повышения эффективности работы описанную ниже технику, позволяющую решать ключевые проблемы на каждом из этапов воронки.

Воронка продаж в CRM

Управление взаимоотношений с клиентами, или , – одна из наиболее удобных и информативных систем, позволяющая не только получать информацию о продажах продукта или услуги, но и хранить весь массив данных по клиентской базе, включая стадии покупки.

Все это позволяет добиться максимальной конверсии не только за счет анализа воронки продаж, но и благодаря привлечению большого потока новых клиентов.

Автоматизированная система управления не просто выдает готовые цифры и графики, но также анализирует продажи и предоставляет актуальную информацию о клиентах.

Выбирая ПО для бизнеса, стоит отдать предпочтение:

• понятному интерфейсу;
• быстрому запуску;
• аналитическим опциям;
• возможности вести нескольких учетных записей.

В чем помогает CRM

Большая часть работы менеджеров автоматизирована системой:

1. Рутинные операции учитываются с помощью кнопок «недозвон», «недоступен» или «занято». Стоит один раз задать системе алгоритм, чтобы в этих случаях она напоминала о том, что нужно перезвонить. Кроме того, возможно настроить и другие кнопки по желанию руководителя.
2. Отображение даты и времени в соответствии с часовым поясом клиента. Опция для менеджеров, работающих с несколькими регионами или странами.
3. Отображение клиентов, находящихся онлайн.

Систему можно настроить таким образом, чтобы не тратить время на клики, а автоматически отображать список клиентов, находящихся в сети.

Кроме того, можно включить опции, которые будут ставить перед сотрудниками задачи на конкретное время, информировать о текущем статусе сделки и прочее.

Без соответствующих инструментов автоматизации трудно увеличить прибыль: слишком много времени уходит на действия, не требующие квалификации. Тогда как готова взять эти обязанности на себя, освободив время не только для обработки большего потока клиентов, но и для продуктивных первичных переговоров.

Что такое автоворонка продаж

Автоматические воронки продаж стали популярны в Рунете в 2016 г., когда специалисты в сфере маркетинга стали вникать в идеи, предлагаемые Райаном Дайсом. Им была описана технология автоматизации всего пути покупателя до приобретения – от знакомства с продуктом до непосредственного проведения сделки.

Автоворонка – это технология в маркетинге, позволяющая использовать инструменты автоматизации для выстраивания пути клиента от знакомства с брендом до регулярных покупок.

В этом процессе не участвуют люди – ни специалисты по продажам, ни менеджеры, ни те, кто занимается PR. Преимущество автоматической воронки продаж в том, что разработка ее требуется всего один раз, впоследствии необходима лишь редкая подпитка рекламным бюджетом и лид-магнитами. Такая воронка обеспечивает неиссякаемый поток лояльных покупателей, утверждает Райан Дайс.

Как устроена автоматическая воронка продаж?

Американский маркетолог делает акцент на том, что в основе маркетинга всегда лежат взаимоотношения, но несмотря на это в воронке продаж не должно быть людей. Классическая концепция предполагает достижение потребителем «дна» воронки только при условии согласия с каждым предыдущим предложением, а в случае с автоворонкой требуется работа с отказами и возражениями. Клиенту не понравился сайт – нужно сделать и предложить другой, не устроило одно объявление – написать другое и т. д. Райан Дайс выделяет 8 стадий готовности потребителя на его пути к покупке.

Весь этот путь и есть воронка продаж. Чтобы автоматизировать ее, применяют рекламные и маркетинговые инструменты, а также технические возможности веб-сайтов и сервисов. Путь от знакомства с продуктом до заключения сделки и превращения в постоянного лояльного покупателя состоит из нескольких последовательных шагов, образующих воронку продаж. Профессионалы делят ее на 3 основных элемента:

• Воронку прогрева.
• Воронку лидов.
• Воронку продаж.

Лучший способ привлечения внимания потребителя – предложить ему бесплатный пробный образец продукта. Разместить его можно на специальной веб-странице – лид-магните. Продуктом может быть книга, полезная статья, информация образовательного характера, карта, исследование, чек-лист и т. д. Задача пробного образца – частичное решение проблемы потенциального клиента и формирование доверия к бренду. В этом случае информация подталкивает к дальнейшему взаимодействию.

Прежде чем создавать лид-магнит, необходимо проанализировать целевую аудиторию и поделить ее на сегменты. Также нужно сделать портрет потенциального покупателя и понять, какую проблему он хочет решить с помощью вашего продукта. Возможно, будет целесообразным создание различных пробных продуктов для разных сегментов аудитории.

К примеру, вы продаете онлайн-курсы по изучению иностранного языка и разрабатываете бесплатные обучающие материалы, чтобы привлечь дополнительных клиентов. Понятно, что новичкам лучше предложить способы эффективного изучения лексики, а тем, кто имеет уровень Upper-intermediate и выше, будут полезны советы по подготовке к IELTS.

Каковы преимущества и недостатки автоворонки?

Автоматическая воронка продаж – крайне эффективный инструмент для развития бизнеса в Сети. Прежде всего, потому, что веб-сайты и рекламные площадки предоставляют очень много технических возможностей. Если аудитория плохо восприняла одно рекламное объявление, можно в короткие сроки сделать другое, отработать возражение. Сделать то же самое с уличным баннером, к примеру, не получится.

Воронка продаж в интернет-маркетинге

Когда говорят об интернет-маркетинге, используют такое понятие, как скрипт продаж — заранее подготовленная и поделённая на этапы политика взаимодействия с реальными и потенциальными клиентами.

Многие предпочитают использовать готовые скрипты, кто-то учится на своих ошибках. Как работает разработанный скрипт? Проще всего узнать это с помощью воронки, определяя эффективность каждого этапа. Простыми словами, скрипт — это то, что анализирует воронка продаж в случае с услугами, которые предоставляются в интернете. В этом смысле и заключается суть понятия.

Для использования воронки продаж в интернет-маркетинге, конечно же, понадобится сайт с адаптивным дизайном, который привлечёт больше клиентов. Советую вам настоящую гремучую смесь — конструктор Tilda и подробный курс от Михаила Русакова. С ней даже «чайник» поднимется на ступень выше в сфере веб-дизайна. Будьте уверены: в своё время я начинал именно с этого.

Воронка офлайн мероприятия

Это та же воронка запуска, только под единичный офлайн проект – конференцию, саммит, семинар или форум. Такое событие может длиться от одного до трех дней, и зачастую на него приглашают известных спикеров. По ходу мероприятия целевая аудитория очень хорошо подогревается, и в конце делаются продажи.

Подобные события могут принести немалую прибыль, но есть и сложности – это затратная и ресурсоемкая воронка. Нужно:

• снять зал;
• обеспечить рекламу;
• привезти аппаратуру;
• оплатить приезд и гонорар спикеров;
• организовать питание и интересный досуг гостей.

Без серьезного организаторского опыта сложно «выйти в ноль», не говоря уже о прибыли.

Что такое воронка продаж?

Обычно воронкой продаж называют то, какой путь проходит ваш потенциальный клиент до реального клиента. Например: 1000 человек увидело ваше объявление в яндекс-директ, 100 из них кликнуло по объявлению, 10 из них оставили заявку на ваш продукт, 7 из них реально заплатили деньги.

Вот это и есть классическая воронка продаж:

В идеале воронка не должна заканчиваться на первых деньгах. Это мы с вами рассмотрели только первичную воронку. Но после первичной еще может идти вторичная. Тут мы уже начинаем считать, сколько клиентов к нам вернулось позднее.

Например, из тех семи, которые оплатили наш продукт, трое вернулись через месяц и сделали еще одну покупку. Вот это уже – воронка повторных (вторичных) продаж.

Узнать показатели воронки – это первое, что вам нужно сделать, если вы хотите серьезно развивать свой бизнес. Да, пусть вас это не удивляет – очень многие бизнесы в России сегодня работают “наугад”. Они не знают показателей, не понимают, откуда к ним приходят клиенты.

Если спросить их самих, то чаще всего они смогут только примерно сказать, сколько денег они вкладывают в рекламу. Все остальное для них – тайна. Другими словами, они не знают, сколько денег им стоит один клиент, и сколько денег с одного клиента они зарабатывают.

Соответственно, они не знают, сколько денег в рекламу они могут вкладывать, чтобы их воронка продаж была прибыльной. Именно это становится причиной разорения многих бизнесов.

Поэтому, пожалуйста, сделайте шаг номер раз – примите как данность, что у вас уже есть воронка продаж (если вам кто-то за что-то платит). Шаг номер два – это узнать конверсии воронки продаж и максимально их увеличить.

Кстати, вы можете еще столкнуться с выражением “туннель продаж”. Это от английского слова “funnel”. Вообще, такое наименование воронки продаж мне кажется даже более мотивирующим. Дело в том, что “воронка” всегда сужается от верха к низу (от первого до последнего этапа людей становится все меньше и меньше).

А “туннель” одинаково широкий на всем своем протяжении. Вот это и будет нашей задачей – сделать так, чтобы максимум людей с первого этапа доходило до последнего. Тогда конверсия нашей воронки продаж будет равняться 100%.

И давайте, кстати, разберем, какими должны быть конверсии воронки продаж на разных этапах.

Конверсии вебинара

Давайте теперь посмотрим на схему воронки автовебинара, но уже с цифрами, и рассчитаем конверсии.

Вот реальная табличка из практики. Разберем ее подробно:

Посмотрите на показатели конверсии на каждом этапе. При рекламном бюджете $6000, стоимость перехода на сайт $0,5. Получается, что общее количество переходов на посадочную страницу было 12,000, но поскольку конверсия в регистрацию на вебинар этой посадочной странице 50%, мы получаем 6000 регистрантов (лидов).

Конверсия посадочной страницы на примере достаточно высокая – 50% (при обычном качестве лендинга она составляет примерно 30-40%).

Это хорошая новость, но есть и плохая – стоимость регистрации на вебинар не мала – $1 (с этим придется разбираться отдельно). Такова цена регистрации в «твердых» нишах, где спрос уже сформирован и конкуренция высока, так как там цена клика по рекламному баннеру около $0.5, а в «мягких» нишах цена клика обычно $0,2-0,3.

При условии 50% конверсии посадочной страницы, цена регистрации будет $0,4-0,6, что примерно в два раза меньше!

Доходимость до вебинара – 25%. Это то количество записавшихся, что реально будут смотреть и слушать (от 6000 это 1500 человек). Получается, что 1 зритель обходится нам в $4.

Конверсия в заявку – 7% от количества посетителей. Это достаточно низкий показатель, так как средний – 10%.

При таком сценарии заявку оформили 105 человек, при стоимости заявки $57.

Но оставленная заявка не означает оплату. От этого количества реально перечислили деньги 55%, что в общем-то неплохо.

Получается всего 56 продаж, со средним чеком – $390 при себестоимости клиента в $104.

На этапе продаж «по горячим лидам», сумма дохода составляет примерно $22,523.

Но ведь еще есть база, и остались люди, которые не решились, не смогли прийти, или еще думают. Удалось добиться 2,400 заявок с конверсией 1%, это 24 человека. Немного, но и не мало. Теплые продажи примерно так и работают.

Итоговая сумма с допродажами составила $31,883.

Вычитаем затраты – $381 на человека.

Чистое сальдо $25,883. А возврат на маркетинговые инвестиции (ROMI) – 431%. Это те деньги, которыми можно оперировать, планируя дальнейшее развитие бизнеса.

6 главных правил, как строить воронку продаж

Хотя все воронки уникальны и неповторимы, все же есть универсальные правила их построения. Их вывел Виталий Катранжи, бизнес-тренер, основатель компании Salers.ru — одного из лидеров России и СНГ в области развития продаж.

Виталий Катранжи, бизнес-тренер: — Не существует одинаковых воронок продаж, для каждой компании она своя, и точно ее построить поможет только опыт. Скажу больше, даже в одной компании воронка может периодически меняться, так как происходят изменения в бизнес-процессах. Невозможно сесть и придумать реально работающую воронку, ее необходимо оттачивать и менять на протяжении 2-3 месяцев, а найдя оптимальную конфигурацию, постоянно обновлять ее в соответствии с новыми реалиями.

Итак, 6 обязательных пунктов, как составить воронку продаж:

1. Разные способы привлечения клиентов требуют создания индивидуальных воронок, при этом «тело» этих воронок будет содержать одинаковые этапы.
2. Этапы воронки продаж могут полностью или максимально совпадать с этапами бизнес-процесса продаж. Несколько шагов бизнес-процесса можно объединить в один этап воронки. Например, бухгалтерия выставляет счет и менеджер отправляет его клиенту — в воронке продаж это будет один этап «Выставлен счет».
3. Должны быть четкие границы перехода с этапа на этап: они подтверждаются действием, изменением статуса (клиента или сделки) или документом.
4. Одно и то же действие можно размещать на разные этапы только в том случае, если меняется его цель. Например, менеджер отправляет коммерческое предложение дважды: сначала «холодное» с перечнем продуктов, которые заинтересуют потенциального клиента, а после общения с ним и выявления потребностей — «горячее» с конкретным предложением товара и цены. Получается, действие одно, а этапы воронки разные.
5. Перемещение клиента по воронке может осуществляться и вперед, и назад.
6. Работать с воронкой продаж эффективнее всего в CRM-системе.

Виталий Катранжи, бизнес-тренер: — Можно вести воронку продаж в Excel, но тогда мы не можем посмотреть отчеты во всех нужных нам разрезах, проанализировать выбранный период и посмотреть динамику взаимоотношений. Поэтому не стоит экономить на CRM, это один из важнейших инструментов эффективной работы с воронкой продаж.

Читать по темеЧто такое CRM-система: объясняем простыми словами

Зачем вам нужна воронка

Без воронки продаж идти в бизнес нельзя. Для чего она нужна:

• проанализировать эффективность процесса продаж;
• помогает найти причину ухода потенциальных клиентов;
• найти ошибки в работе менеджеров отдела продаж, исправить их.

Допустим, фирма занимается продажей медицинского оборудования. Взаимодействие с клиентами ведется через CRM-систему. В обязанности 3 менеджеров продаж входит: общение с клиентами, предложение товаров, заключение сделок, контроль оплаты заказов.

Месяц они работают через сервис, их показатели учитываются на основе этапов воронки продаж. Под конец собираем их в таблице.

Сделано	Менеджер 1	Менеджер 2	Менеджер 3
Звонки	135	207	190
Встречи или отправка коммерческого предложения	44	36	59
Подписание договора на поставку товара	20	23	29
Оплата заказа	23	21	19
Конверсия – эффективность продаж по каждому сотруднику	17 %	10,1 %	10 %

Мы считали эффективность (конверсию) по последнему показателю – оплате заказов. Толку от контрактов, которые не принесли денег?! Но чтобы решить, толковый ли работник, и на какой стадии ему давать клиентов, надо учитывать все результаты.

Третьему менеджеру часто задерживают оплату по сделкам. Просят отсрочки, давят на жалость, а он поддается. Поэтому клиентов на уровне оплаты заказов надо передавать первому специалисту.

У первого сотрудника с платежами нет проблем. Но он не умеет эффектно представить коммерческое предложение, из-за чего часть клиентов уходит.

Так с помощью воронки и показателей можно решить, кого увольнять, и почему покупатели сливаются.

Какую роль играют этапы воронки продаж в B2B и B2C сфере

Воронка продаж была создана Э. Льюисом, который еще в 1898 году предложил подобный поэтапный подход к вопросу продвижения клиента к моменту покупки. Данный инструмент предназначен для изучения и направления клиентского потока. Выделяют следующие ключевые этапы воронки продаж:

1. Первое знакомство потенциального покупателя с продуктом – awareness.
2. Проявление интереса к представленному предложению – interest.
3. Возникновение желания обладать продуктом – decition.
4. Совершение сделки, то есть покупка – action.

Одним из важных элементов современного маркетинга является выстраивание и анализ работы воронки продаж, изучение ее слабых мест.

К примеру, у вас есть сайт, и ежедневно его посещает до тысячи человек. За день набралось сто заявок на обратный звонок, менеджер позвонил каждому потенциальному клиенту, однако из них лишь пять человек совершили покупку. Вывод простой: проблема слабых продаж не в конверсии сайта, а в непрофессионализме продавца.

С переходом в сферу В2В продаж структура воронок стала сложнее, увеличилось число ступеней. И здесь решающим фактором становится потенциал возможной предстоящей сделки, именно на это следует делать упор менеджерам.

Сложность состоит в том, чтобы безошибочно выявить и привлечь к сотрудничеству именно те лиды, которые обладают достаточным потенциалом для совершения покупки

Рынок сферы В2В достаточно сложен, и важно, чтобы менеджеры затрачивали свои усилия именно на тех, кто действительно может приобрести товар

В этом и состоит процедура квалификации лида – в выявлении его возможностей к совершению сделки. Оценить потенциал предполагаемого клиента необходимо сразу, на самом начальном этапе воронки продаж. И именно с этого момента воронкой уже можно начинать управлять.

Суть воронки как раз состоит в том, чтобы показывать вам наглядно, на всем ее протяжении и на каждой из ступеней, сколько у вас квалифицированных лидов и сколько неквалифицированных.

Благодаря воронке вы сможете, грамотно поработав с квалифицированными лидами, превратить их в платежеспособных и желающих купить товар клиентов.

Кроме того, у вас появляется возможность увидеть в деталях показатели конверсии, число совершенных сделок и, исходя из этого, корректировать свою работу на каждом из этапов таким образом, чтобы план продаж был выполнен.

Назначение воронки в том, чтобы превратить выявленных квалифицированных потенциальных покупателей в готовых платить.

Благодаря этому менеджерам становится ясно видно, на кого направить свои основные усилия.

Чтобы квалифицированный потенциальный клиент превратился в реального покупателя, необходимо грамотно провести его через все основные этапы воронки продаж. На этом пути менеджер постепенно отсеивает тех, кто вряд ли сможет купить ваш продукт, и оставляет лиды, возможности которых позволяют совершить сделку, то есть принести вам реальные деньги.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
2. Этапы воронки продаж
3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
4. Что такое трафик и как его посчитать
5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
6. Обратный звонок на сайте

Поэтапное продвижение клиента можно отследить детально на протяжении всей воронки.

Для наглядности весь процесс может быть отображен на диаграммах, графиках. Как только видно, что клиент приостановился, необходимо тут же выявить причины и «расчистить дорогу».

Важно направить усилия именно на тех потенциальных клиентов, которые по всем показателям имеют больше возможностей для совершения сделки и скорее всего действительно принесут прибыль. Ключевые этапы воронки продаж могут очень отличаться в разных видах бизнеса

Здесь многое зависит от особенностей предлагаемого товара, используемых путей и объемов реализации и т.д

Ключевые этапы воронки продаж могут очень отличаться в разных видах бизнеса. Здесь многое зависит от особенностей предлагаемого товара, используемых путей и объемов реализации и т.д.

Для сектора В2В шаги могут быть следующими:

• Обзвон холодной клиентской базы.
• Проведение презентации, то есть предоставление возможности сделать выбор.
• Отправка коммерческого предложения с целью формирования желания купить.
• Подписание договора и отправка счета, то есть факт заключения сделки.
• Получение оплаты и отгрузка товара как факт закрытия сделки.
• Совершение дополнительной продажи, то есть подведение клиента к следующей покупке.

• Рекламная кампания в онлайне.
• Посещение сайта.
• Изучение предлагаемых товаров.
• Помещение выбранных позиций в корзину.
• Перечисление денег.
• Получение покупки.

Как повысить эффективность интернет-воронки и зарабатывать больше

Сама по себе воронка интернет-маркетинга не может увеличить продажи и прямо указать на ошибки работы магазина. Но вы можете проанализировать поведение ваших покупателей и понять, на каких этапах они «застревают» или покидают воронку. Для этого есть специальные инструменты:

1. Google Analytics и Яндекс.Метрика — это сервисы веб-аналитики, которые отслеживают число посещений сайта, анализируют действия посетителей и распределяют их на группы. Например, вы можете проанализировать две страницы со схожим товаром и обнаружить, что один из них покупают чаще другого. Это повод проанализировать контент успешной страницы и изменить вторую таким образом, чтобы повысить конверсию.
2. CRM-системы  — специальные программы для управления бизнесом. В них каждая сделка отображается в виде карточки, при этом все сделки собраны на одной доске в виде наглядной воронки продаж. Вы сразу видите узкие места воронки и понимаете, какие менеджеры более успешно проводят презентации, а каким нужна помощь. CRM фиксирует, сколько времени клиент проводит на каждом этапе сделки, и уведомляет менеджера, если пора связаться с покупателем и «поторопить» его.

Доска сделок в программе SalesapCRM

В работе с воронкой CRM-система незаменима. С ее помощью можно увидеть, сколько сделок закрыто, сколько покупателей не завершили покупку и какие ошибки совершают сотрудники. Все данные представлены не просто в цифрах, а в удобных для анализа графиках, диаграммах и гистограммах — отчеты можно сохранить на компьютер и отслеживать прогресс.

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Читать по теме
узнайте из наших статей, каков экономический эффект от внедрения CRM и как выбрать CRM для своего бизнеса.

Если из 100% потенциальных клиентов до этап покупки доходит лишь 0,1%, значит. остальные теряются по пути. Задача аналитика — выяснить, на каких этапах и почему это происходит. Быть может, человек и рад был купить, но он не смог увеличить фото с товаром, не нашел стоимость или не смог дозвониться до колл-центра. И если вы выяснили причину, дело за малым — нужно внести изменения на сайт или в алгоритм работы с клиентами.

При анализе воронки продаж выяснилось, что большая часть клиентов до кнопки «купить» не доходит, хотя характеристики товара просматривает внимательно. Это удалось узнать благодаря программному коду: он замерял время, в течение которого посетитель просматривает определенный блок станицы, а потом отправлял данные в Google Analytics.

Тогда аналитики предположили, что потенциальные клиенты не решаются перейти к покупке, так как товары дорогие, а к тому же не самый простые — сложная электротехника. А значит, клиенту не помешала бы консультация специалиста.

Как решили проблему

Чтобы удержать клиентов, решили усилить кнопку «купить» полем связи с call-центром.  У покупателей появилась возможность позвонить консультанту или заказать обратный звонок, чтобы задать свои вопросы о технике.

Что получилось

Чтобы проверить гипотезу, аналитики затем запустили А/Б тест: одним пользователям предлагался старый вариант интерфейс, а другим — новый, с полем звонка.  результате вариант с блоком для связи с call-центром сработал отлично: активно пошли звонки, а число кликов на кнопку «купить» увеличилось на 46%: вместо 0,38% составило 0,55%. А количество людей, которые в итоге оформили заказ, выросло на 20%.

По такому принципу происходит работа с любой воронкой интернет-продаж: анализ, определение проблемы, варианты ее решения, тестирование и утверждение удачного варианта.

Читать по теме
Воронка может быть неэффективной не только из-за ошибок магазина, но и из-за ошибок в работе с клиентами. У нас есть подробная статья о том, как правильно работать с клиентской базой, чтобы в ней не было лидов, которые ничего не покупают.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2

958

Как выбрать ручную циркулярную пилу и диски к ней

Этапы воронки продаж в CRM

По сути, в любой CRM-системе воронка представляет собой одно и то же: расширяющуюся кверху фигуру, в которой выделено несколько уровней, олицетворяющих этапы продаж. Однако в каждой программе есть ряд специфических инструментов, отличающих её от остальных.

В панели анализа продаж bpm’online (Terrasoft) представлено несколько вариантов воронки. Можно просмотреть статистику по результативности каждой стадии, конверсии по отношению к первой стадии, а также по количеству сделок. Справа отражает общее количество продаж в воронке и их доходность.

Основной недостаток системы в том, что здесь не так-то просто создать воронку с пользовательскими характеристиками. Если вам необходимо проанализировать работу конкретного менеджера или процесс взаимодействия с определённым клиентом, диаграмму придётся настраивать вручную. Однако в качестве дополнения к программе разработчики создали панель «Пульс продаж», где отображается самая актуальная информация, позволяющая мгновенно оценить текущую ситуацию.

Десктопный RegionSoft CRM предлагает наиболее стандартный способ создания воронки. Она сразу строится в виде графика, который можно без проблем распечатать. Программа предоставляет возможность формирования диаграмм с различными параметрами, например, по определённой отрасли или по типу клиентов.

Судя по внешнему виду воронки, она строится, исходя из площади нижнего основания трапеций. Благодаря этому итоговая схема выглядит весьма наглядно. Каждый этап представляет собой долю к вошедшему потоку покупателей с указанием относительной и абсолютной величин. Визуализация не перегружена надписями, поскольку названия этапов указываются на специальном поле справа.

Помимо привычной воронки продаж RegionSoft CRM может построить особый графический отчёт, иллюстрирующий ступени взаимодействия с тем или иным клиентом. Инструмент отлично показывает себя на практике, поскольку позволяет точно и наглядно отобразить всю историю контактов фирмы с конкретным покупателем.

Десктопный «Клиент-Коммуникатор CRM» создаёт воронку продаж в виде таблицы, напоминающей обычную таблицу в Excel. Схема может быть построена на основе данных о работе конкретного сотрудника или об эффективности выбранной стадии. Она также отображает продолжительность каждого этапа взаимодействия и уровень конверсии. Плюс программы – возможность быстро оценить количество сорвавшихся сделок на каждом этапе. Минус – отсутствие наглядности, ради которой данные и переводятся в визуальный формат.

Ещё одно важное преимущество, которое выделяет «Клиент-Коммуникатор CRM» на фоне остальных – возможность создать гипотетическую воронку продаж на следующий период. Прогноз делается на основании уже собранных данных: учитывается средняя длительность каждого этапа, процент завершённых сделок и т

д. Затем можно реальную статистику сравнить с планируемыми показателями. 

В облачной amoCRM воронка строится необычным способом: отображаются достижения каждого этапа продаж по количеству и сумме. Программа умеет рассчитывать предполагаемый уровень продаж, исходя из числа начатых сделок и их сумм, а также из имеющихся данных за предыдущие периоды. При прогнозировании пользователь видит предупреждение, что результат является примерным. Естественно, относиться к подобным расчётам со всей серьёзностью не стоит, но рассматривать их как мотивационный инструмент стоит. Ещё одна полезная функция – возможность построить график средней продолжительности сделки.

Воронка бесплатной консультации

Работает за счет индивидуальных консультаций, которые проводятся с потенциальными клиентами или с существующими платежеспособными покупателями с целью «закрыть» их на апгрейд того продукта, который они уже приобрели, или продать им новый, более дорогой продукт.

Как это работает: человека приглашают на личную или онлайн-встречу (через Skype или Zoom), помогают ему решить проблемы и предлагают свой самый дорогой продукт.

Особенность консалтинговой воронки – большие затраты времени и сил. Ведь себя не размножишь, так что, если вы проводите консультацию с тем или иным человеком, отнимаете это время от ваших главных сфер деятельности – маркетинга и стратегии. Так что здесь речь идет о цене упущенных возможностей. Количество продаж с таких встреч будет невысоким, поэтому на них стоит предлагать именно дорогой продукт.